Teknik Destek

Ürün ve hizmet satan firmaların teknolojik hızına pek çok kullanıcı ayak uyduramaz. Çağrı merkezi teknik destek bölümüne yapılan aramaların büyük çoğunluğu kullanıcı hataları olup pek çoğu telefon aracılığı ile çözülebilmektedir.

Kullanıcılar için oluşturulan ve her ürüne özgü teknik kontrol akış diyagramı sayesinde operatörler kolaylıkla çağrı merkezi teknik destek hizmetini kullanıcılar için verebilmektedirler. Müşteri çağrı merkezi datalarında telefon numarası ya da müşteri numarası ile servis kurulum kaydı ya da garanti belgesi kaydı ile girilen cihaz bilgilerini operatörler çağrıyı aldıkları anda ekranlarında görüntülerler.

Öncelikle kimlik doğrulaması yapıldıktan sonra destek talep edilen ürün ya da hizmet konusu doğrulanır. Bu aşamadan sonra basit bir algoritma takip edilerek müşterinin sorunun ne olduğu ve teknik servis gerektirip gerektirmediği operatör tarafından kolayca çözülecektir. Çağrı merkezi teknik destek ekipleri diğer ekiplere nazaran daha ciddi ve sürekli olarak güncellenen eğitimlere tabii tutulurlar. Saha ekibi ya da teknik ekip ya da firma tarafından yapılan geri beslemeler servis bültenleri direk olarak sisteme işlenir ve operatörler de bu konularda özel olarak bilgilendirirler.

Kurumsal firma olmanın verdiği ciddiyet ve özen ile çağrı merkezi teknik destek personeli gelen çağrılarda kalite standartlarında asla değişiklik yapmadan müşterilerin sorunlarını giderirler. Her personelin benzer soruna vereceği yanıt ekranda açık ve net bir şekilde görülmektedir. Böylece müşteri başka bir operatör ile görüşse dahi alacağı hizmetin standardı düşmez.

Çağrı merkezi teknik destek tarafından alınan ve yerinde servis hizmeti gerektiren durumlarda müşteri konuyla bilgilendirilip ilgili birim olan outbound çağrı merkezi servis kaydı açma bölümüne aktarılır.

Burada müşterinin randevusu hizmet kuralları dahilinde en yakın zaman dilimine göre ayarlandıktan sonra ilgili servis birimine arıza kaydı ve randevu bilgileri aktarılır. Yerinde servis hizmeti sonrası servis formu sisteme girildiğinde bu veriler geri besleme olarak kullanılır ki en önemli veri girişi doğrudan sonuç ilişkisi nedeniyle bu veridir. Bu sayede servis hizmeti gerektiren arızalar ile gerektirmeyen arızaların ayrımına varılarak ciddi sistem iyileştirmeleri ve tasarruf imkanları yaratılabilir.